Compra_multicanal

El proceso de compra multicanal

El proceso de compra multicanal

El 90% de los empresarios hoteleros españoles reconoce el canal propio como el de mayor potencial de crecimiento.

Proceso de compra
Proceso de compra multicanal
Ilustración 1. Canal directo v.s. canal indirecto
Fuente: elaboración propia a partir de (Folle, 2011)

El cliente del hotel puede efectuar la reserva por el canal directo del hotel o por el indirecto. En cualquier caso, se distinguen tres fases en el ciclo de compra:

  1. Atracción: en esta fase del proceso, se generan las acciones de marketing orientadas a atraer tráfico a los puntos de venta del canal
  2. Conversión: Cada punto de ventas tiene su propia estrategia de enfoque a la conversión dependiendo de la cualificación del tráfico conseguido.
  3. Maximización: El alto coste que implica la adquisición de clientes hace que las acciones de maximización del valor de los clientes ya captados sea uno de los métodos principales de marketing online y, especialmente, del canal directo.

El usuario del canal intermediado es cliente del canal, no del hotel, para el que es un simple huésped. Las acciones de marketing de ambos tipos de canales para atraer clientes compiten entre sí, encareciendo aún más el CAC (coste de adquisición de clientes), de esto modo, una estrategia optima de atracción sería usar el canal directo para la adquisición de segmentos de clientes diferenciados o para el canal intermediado sería la adquisición de nuevos clientes genéricos porque mayoritariamente el CAC de clientes genéricos por parte de un hotel es mayor al coste de intermediación.

Por otro lado, la estancia de los huéspedes es el principal recurso que no tienen los canales intermediados. Un canal directo optimo empieza su ciclo con la conversión de huéspedes a clientes, aplicando estrategias de CRM (Customer Relationship Management) que permita disminuir el CAC: por el ahorro de marketing que genera la buena reputación y por la mejora de la conversión que genera la repetición y el contacto directo.